Telia
Selvbetjening for Telia-kunder
Mitt Telia var Telias selvbetjeningsapp, hvor kundene kunne få oversikt over abonnement, dataforbruk, faktura og tjenester. Arbeidet handlet om å videreutvikle en eksisterende løsning, forenkle sentrale brukerflyter og forbedre det visuelle uttrykket. Samtidig måtte vi balansere ulike brukerbehov og unngå at nye funksjoner gjorde appen mer kompleks.
Vi videreutviklet Mitt Telia rundt de viktigste oppgavene kundene hadde. Forsiden ga oversikt over abonnementet og tilgang til administrasjon, mens dataforbruk fikk en sentral plass som en av de viktigste funksjonene. Vi jobbet også med blant annet kjøp av data, kostnadskontroll, bytte av abonnement, faktura og SIM-informasjon for å gjøre selvbetjeningen enklere.
Vi gjennomførte jevnlig brukerintervjuer og brukertester for å forstå behovene rundt blant annet dataforbruk, abonnement og kostnadskontroll. Nye løsninger ble utviklet gjennom skisser og prototyper, testet med brukere og videreutviklet i tett samarbeid med utviklerne. Innsikten ble brukt både til å forbedre eksisterende funksjoner og til å prioritere hvilke problemer som var viktigst å løse.
Et viktig designvalg var å prioritere behov som var relevante for mange, uten å gjøre appen mer kompleks for andre. Tilgjengelighet og et konsistent grensesnitt var også viktig. Mitt Telia manglet en felles styleguide, så jeg utviklet retningslinjer for blant annet grid, spacing, typografi og komponenter for å skape mer konsistens på tvers av appen.
Bakgrunn og rolle
Telia Norge er det nest største teleselskapet i Norge, med mobilabonnementskunder og en nettbutikk. Mitt Telia er en app som lar kundene administrere abonnementet sitt og ha kontroll på databruken.
Da jeg kom inn i prosjektet, fantes appen allerede. Jobben min var å forenkle prosessene og gjøre appen enklere og mer intuitiv å bruke. Jeg ønsket også å løfte det visuelle uttrykket.
Prosess
Siden Telia er godt etablert i Norge, kunne vi jevnlig rekruttere mange kunder til dybdeintervjuer og brukertester. Det ga oss innsikt i deres behov, motivasjoner og frustrasjoner rundt mobilbruk og relaterte temaer – og ble grunnlaget for designet og kundebehovene under.
Innsikt
Det er viktig for kundene å ha kontroll over hvor mye data de har brukt, så de ikke går tom. Appen må derfor vise en oversikt over databruken.
Mange kunder går tom for data før måneden er over, og vil kunne kjøpe mer når det skjer. Appen må gjøre det mulig å kjøpe data.
For full kontroll over abonnementet må brukeren kunne bytte prisplan, se PIN- og PUK-kode og andre innstillinger for abonnementet.
For mange foreldre er det viktig å kontrollere hvor mye penger barna kan bruke på mobilabonnementet. Mange har opplevd at fakturaen plutselig ble uventet stor.
Utfordringer
Mitt Telia har over 300 000 brukere med ulike behov og mål. Derfor har det vært viktig å tenke over hvilke problemer som er verdt å løse. Løser vi noe for noen brukere, kan det gjøre opplevelsen mer kompleks for andre som ikke har det samme behovet. Utfordringen har vært å finne ut hvilke problemer flest brukere møter.
Med så mange brukere er det mange som har spesielle behov. Det har derfor vært viktig med store nok skriftstørrelser, et konsekvent grensesnitt og andre tilgjengelighetsgrep. Å gjøre appen svært tilgjengelig kan påvirke det visuelle uttrykket, og den balansen har vært en utfordring.
Da jeg startet som UX lead i Telia-appen, fantes det ingen stilguide, så jeg måtte lage den. Det var utfordrende å lage regler for grid, marger, padding, skriftstørrelser, når man skal bruke hvilken modal og så videre. Etter hvert fant jeg ut at det er viktig å følge stilguiden, men at den er en guide, ikke regler. Noen ganger passer ikke de ferdige stilene, og da må man gå utenfor.
Løsning
Her er de viktigste delene av appen. Forbruk og kostnadskontroll svarer direkte på kundenes viktigste behov, så de viser jeg først – deretter resten av appen.
Mitt Telia
Dette er den mest brukte siden, og viser databruken i detalj. Den grønne ringen viser hvor mye data som er igjen, og blir rød når det er mindre enn 20 % igjen. Hva slags data som er igjen, ser man i detaljvisningen. Grafen viser daglig og månedlig databruk.
På hjemsiden får brukeren en full oversikt over abonnementet, og kan nå alle funksjonene for å administrere det herfra.
Å kjøpe datapakker og databoost er enkelt: brukeren velger pakken som passer, og kostnaden legges til på den månedlige fakturaen.
Alle funksjoner for å administrere abonnementet ligger på hjemsiden, i en horisontal liste.
Brukeren kan sperre tjenester som koster ekstra, for eksempel stemmetjenester, ekstra data og samtaler til utlandet. Tjenesten er spesielt nyttig for familier, der foreldre kan unngå uventede kostnader på barnas abonnement.
Brukeren kan når som helst bytte til en annen prisplan. Appen viser tydelig hva som er forskjellen mellom nåværende og ny prisplan.
Strømmetjenester kan kjøpes i appen. Music Freedom lar for eksempel brukeren høre så mye musikk man vil, uten at det går av den inkluderte dataen.
Å vise PIN- og PUK-koden er viktige funksjoner i appen. Det er noe brukerne ofte glemmer, og det er derfor godt synlig på hjemsiden.
Vil brukeren kontakte Telia, kan hen chatte med Telias chatbot Otelia eller kontakte kundeservice. Her finner man også nærmeste Telia-butikk.
Her ser brukeren alle fakturaene sine og om de er betalt, og kan åpne detaljene for hver faktura eller laste den ned som PDF.
Kontaktinformasjon, varsler og sikkerhetsinnstillinger finnes på profilen.
Telia sender brukeren viktige varsler innimellom, for eksempel en ny faktura, en kvittering på et kjøp eller andre viktige meldinger. Er det ingen varsler, vises Otelia, Telias chatbot.
Prosjekt
Et av prosjektene jeg jobbet med i appen var Datadeling – en funksjon som lar brukerne dele av dataen sin med venner og familie.
Mange av Telias kunder bruker ikke opp all dataen som er inkludert i abonnementet. Vi ville finne ut om det å dele data løser et problem for kundene, og hvordan det burde designes.
Prosess
Vi rekrutterte mange kunder til dybdeintervjuer og brukertester, hovedsakelig kunder med familie.
Vi fikk innsikt i deres behov, motivasjoner og frustrasjoner rundt det å motta, gi og dele, og rundt mobilbruk. Innsikten brukte vi til å lage en prototype.
Innsikt
Familiemedlemmer har ulik databruk. Ofte er noen tomme mens andre har mye data igjen, og de må kjøpe ekstra data hver måned. Mange kunder sa at de skulle ønske de kunne dele data med hverandre – særlig foreldre, som vil dele med barna.
Foreldre vil ikke at barna skal ha for mye skjermtid, og er bekymret for at det kan være skadelig. Samtidig vil de at barna skal ha data når de trenger det, for eksempel til bussbillett, som krever data hver dag.
Å gi bort gaver eller dele med venner gir en god følelse, særlig hvis det blir satt pris på. Å motta gaver kan for noen være litt stressende, fordi de føler at de må gi noe tilbake.
De bruker mye av skjermtiden på sosiale medier, strømming og musikk, men forsto ikke helt hvor mye data (GB) hver av disse bruker – eller hvor mye «sosiale medier» de ville gi bort eller motta.
Konsept
Etter den første intervjurunden var det tydelig at datadeling løser et brukerproblem. Vi utviklet derfor ulike løsninger og brukertestet dem.
Vi ville teste en løsning som viste brukerne hvor mye sosiale medier og strømming de ga bort eller mottok når de delte data. Vi trodde det ville gjøre opplevelsen morsommere og mer håndfast. Brukerne opplevde det likevel som en begrensning, og vi valgte å ikke gå videre med løsningen.
Løsning
Datadeling nås fra forbrukssiden. Siden man deler av sin egen data, er det intuitivt å plassere den der.
Datadeling
Brukeren kan dele med alle Telia-kunder i Norge. Appen har tilgang til kontaktlisten, og brukeren kan søke etter kontakter å dele med. Er kontakten ikke Telia-kunde, gir appen beskjed når brukeren trykker på den.
Datadeling
Brukeren kan dele i intervaller på 0,5 GB. Den lilla ringen minker når brukeren legger til GB, og viser hvor mye data som er igjen.
Datadeling
Vi ville spille på den gode følelsen av å gi bort noe, og la til teksten «Du er fantastisk!» på siste side. Brukerne ville kunne legge til en melding fordi det føles mer personlig. Siden minner også om hvem mottakeren er og hvor mye data som deles, og fungerer som bekreftelse.
Datadeling
Mottakeren får et varsel og en popup som forteller hvor mye data hen har fått, og fra hvem. Har avsenderen lagt til en melding, vises den her. Mottakeren kan velge å si takk.
