Bakgrunn
Om Eika
Eika er en allianse av selvstendige lokalbanker rundt omkring i Norge. Eika leverer stordriftsfordeler, tjenester og produkter til bankene og til kundene.
Rolle
Designer i mobil- og nettbankteamet
I teamet for mobil- og nettbank i Eika jobbet jeg med tjenester folk bruker i bankhverdagen, som betalinger, overføringer og opprettelse av konto. Jeg jobbet også med mer komplekse oppgaver, blant annet utenlandsbetalinger.
Et større prosjekt var Mitt forbruk, der vi undersøkte hvordan kundene forstår og bruker informasjon om eget forbruk. Nedenfor viser jeg hvordan vi jobbet med innsikt i dette prosjektet.
Prosjekt
Mitt forbruk
Mange kunder mangler innsikt i egen økonomi, noe som gjør det vanskelig å ta gode økonomiske valg. Vi har derfor undersøkt hvordan bankdata, som transaksjonslister og inntekts- og utgiftsoversikter, kan hjelpe kundene våre med å få bedre kontroll og ta mer informerte beslutninger.
Prosess
Designprosess
Kundeintervjuer
Analysere innsikt
Definere brukerproblemer, mål og behov
Konseptutvikling
Prototype
Brukertest
Ferdig design
Innsikt
Brukerintervjuer
Innledende intervjuer
Vi startet med intervjuer av venner og bekjente for å få et utgangspunkt. Mange ønsket å spore forbruket sitt, spesielt på spesifikke områder som kafé, mat og restaurantbesøk, fremfor en totaloversikt. Flere fant også sammenligning med andres forbruk motiverende og interessant.
Brukerintervjuer
Vi gjennomførte intervjuer med seks personer, rekruttert via Norstat. Deltakerne var kostnadsbevisste, men trengte ikke være kunder i en Eika-bank, og alderen varierte fra 27 til 53 år.
Samtalene fokuserte på deres forhold til økonomi, hvordan de holder oversikt over forbruket sitt, og hvordan de planlegger økonomien måned for måned.
Erketyper
Fire erketyper
Basert på intervjuene utviklet vi fire erketyper, som presenteres nedenfor sammen med relevante sitater fra deltakerne.
Big spender på lite budsjett
- «Jeg lever som om jeg er rik, men det er jeg ikke»
- «Egentlig vil jeg ikke vite hvor mye jeg bruker, men jeg må det ellers går det helt gæernt»
- «Det er egentlig ikke synd på meg. Men det er kjipt at jeg ikke får det til.»
Medpassasjer
- «Risikerer heller at kortet blir avvist enn å sjekke saldoen min»
- «Mannen min sier ifra når vi må spare og hva vi burde kutte ned på»
- «Vil egentlig ikke vite hva jeg bruker penger på. Men vet at det egentlig er noe jeg burde.»
Den nøkterne innsiktsentusiasten
- «Sjekker at transaksjonslista er riktig. At banken trekker riktig beløp»
- «Har en veldig høy terskel på hva jeg kjøper. Hvis jeg kjøper det så trenger jeg det virkelig»
- «Jeg er heller orientert rundt prosess enn faktiske mål. Jeg liker det når jeg vet hvordan pengene er fordelt.»
Den selvsikre
- «Jeg har funnet den enkleste måten å holde oversikt over min økonomi»
- «Jeg tror det er en utfordring å få andre folk til å ta eierskap og bli bedre med økonomi»
- «Jeg ville aldri kjøpt noe på kreditt»
- «Jeg er ganske enkel og forbruket mitt er stabilt. Jeg har alltid 10 000 mer på brukskonto enn jeg trenger.»
Analyse
Overordnede funn
Flere føler på en skam i forhold til eget forbruk og mangel på innsikt i sin økonomi.
De ønsker oversikt og kontroll over forbruket sitt og savner en funksjon i nettbanken til å hjelpe seg med det.
Mange nevner at de ønsker ikke å vite hvor mye de har brukt – det er mer interessant å se hvor mye de har igjen å bruke.
For mange er det viktigst med det som kommer av utgifter, både når det gjelder regninger og estimert forbruk.
Muligheter
Designmuligheter
Sette egne mål
Sett mål basert på tidligere bruk. Fokusere på å bruke litt mindre, bli litt bedre. Små skritt.
Fokuser på det positive
Fokuser på det man har, og ikke det man ikke har.
Gi brukeren kontroll
Gi brukerne full autonomi til å velge det de vil se – og velge bort det de ikke vil se.
La brukeren få velge fokus
La brukeren få velge selv om hen vil fokusere på hvor mye penger som er brukt, eller hvor mye penger som er igjen.
Visualisering uten å bruke tall
For eksempel vise en plante som vokser og blomstrer hvis man gjør det bra økonomisk, og visner hvis man har høyt forbruk.
Konsepter
Konseptutvikling og brukertesting
Etter analysen av intervjuene begynte vi med konseptutvikling. Vi utforsket måter å vise hvor mye som er brukt og hvor mye som er igjen, i tillegg til visuell framstilling av forbruk.
Under er konseptene sammen med tilbakemeldinger fra brukertestene.
Konsept 1
Fokus på utgifter
De første intervjuene ga oss et tydelig inntrykk av at vi burde fokusere på utgifter og hvor mye man bruker i løpet av en periode.
Basert på dette utviklet vi et konsept der brukeren selv kan velge hvilke utgifter de ønsker å følge med på. Konseptet gir muligheten til å få enten en totaloversikt eller å fokusere på spesifikke utgiftskategorier. Ved å bruke transaksjonslisten kan vi automatisk identifisere hvor mye som brukes på ulike områder.
Tilbakemelding fra brukertest
Vi fikk tilbakemeldinger på at mange ikke ønsker å vite hvor mye de bruker, og mener det er mer interessant å vite hvor mye penger som er igjen.
Mange mente også at å sammenligne seg med andre oppleves enten fryktelig ubehagelig eller poengløst.
Konsept 2
Onboarding
Vi mente det er viktig å gi brukerne en ordentlig onboarding til Mitt forbruk, slik at det skal være enkelt å komme i gang. Her kan brukeren selv velge fokusområder, hva som motiverer og hvilke utgifter de vil følge med på.
Tilbakemelding fra brukertest
Vi fikk tilbakemeldinger på at det er fint med illustrasjoner! Og at det kunne vært fint å vite hvor lang tid det tar og hva man må igjennom på første skjermen. De likte også at man kan velge fokus og motivasjonsfaktorer, men ønsker også å kunne velge flere.
For mange vi snakket med, hvor økonomi er et sårbart tema, ble det nevnt at det er bra å ha mange utgifter som alternativer, for da betyr det at deres utgifter er reelle.
Konsept 3
Fokus på mål og penger igjen å bruke
Mange ønsker ikke å vite hvor mye de har brukt på forskjellige ting, og vil heller fokusere på hvor mye man har igjen. Så vi lagde et konsept med fokus på penger igjen å bruke. Det er mulig å legge til mål ukentlig, månedlig og årlig, i tillegg til å legge inn egne utgifter.
Tilbakemelding fra brukertest
Mange likte godt at fokuset var penger igjen å bruke, og ikke penger brukt. Det er mer positivt og motiverende.
Brukerne likte også å kunne legge inn egne utgifter og mål. «Supert at man kan velge mellom ukentlige, månedlige og årlige mål – for det er jo ikke alt man har f.eks. ukentlig mål på.» Fint med grafisk fremstilling.
«Å bruke rød farge når man har brukt opp målet for den perioden er litt voldsomt. Kan man endre det til f.eks. oransje? Eller tone den ned?»
Konsept 4
Visualisere forbruk uten å bruke tall
Mange blir skremt eller bekymret når de ser hvor mye penger de har brukt. Vi ønsket derfor å visualisere forbruket på en annen måte enn med tall. Her har vi funnet bilder som skal beskrive hvordan man ligger an.
Tilbakemelding fra brukertest
Brukerne likte ikke dette. Det var negativt med noen som faller, og de ville blitt lite motivert av det. Vi spurte om det hadde vært annerledes med planter, og fikk inntrykk av at det kunne vært bedre, men uansett ikke ønskelig.
Løsning
Ferdig design
Mitt forbruk gir brukerne innsikt i sin økonomi. Brukerne kan følge med på de utgiftene de vil, ved hjelp av transaksjonslista og litt input fra brukeren.
Designet er laget i dark mode fordi det var noe jeg ønsket å utforske. Det vil nok i første omgang bli implementert i light mode.
Tre tilstander
Visualisering av forbruk
Når utgiftene er lagt til og koblet opp mot transaksjonslisten, visualiseres forbruket med en fremdriftslinje. Har man mer penger å bruke, er linjen grønn; er alt brukt opp, er den blå; og dersom man har overskredet målet, er linjen rød. Rødfargen er tonet ned slik at den ikke blir for dominerende, men likevel gir en subtil advarsel.
Ukentlig, månedlig og årlig
Innsikt om hver utgift
Brukeren kan se hvordan hen ligger an per uke, måned og år. Vi har valgt å lage ulike diagrammer som passer til hver tidsperiode.
Onboarding til Mitt forbruk
Kom i gang med Mitt forbruk gjør det enkelt for brukeren å begynne å bruke funksjonen. Etter tilbakemelding fra brukere la vi til informasjon om hva man må gjøre og hvor lang tid det tar.
Tre-stegs prosess
Først velger brukeren hva som er viktig for seg, og man har muligheten til å velge alle tre alternativene, da det kan være flere ting som er viktig. Det samme gjelder for hva som motiverer. Vi lister også opp mange utgifter for å gjøre det enklere å komme fort i gang.
Legg til mat
Vi skal bruke transaksjonslista og maskinlæring til å gjette hvilke butikker og steder brukeren handler i de ulike kategoriene. Brukeren velger de butikkene som er riktige, og setter deretter et mål for bruk per måned.
Legg til ny utgift
Brukerne kan legge til så mange utgifter de vil, og kalle dem hva de vil. For at vi skal kunne koble på transaksjonslista, må brukerne skrive ned butikkene der de handler for den utgiften. Deretter setter de et mål, og utgiften blir lagt til på Forbruk-siden.
Oppsummering
De som trenger mest hjelp med økonomien ønsker ofte ikke å fokusere på hvor mye de har brukt, fordi det oppleves negativt. De foretrekker å se hvor mye de har igjen å bruke. For dem som ikke sliter økonomisk, er det derimot motiverende å følge med på eget forbruk. Det understreker hvor viktig det er å definere målgruppen tydelig – skal løsningen dekke flere brukergrupper, må den være fleksibel.