ICE
Fra tekniske muligheter til mentale modeller
Selvbetjening i ice består av appen og Min Side, hvor kundene blant annet kan følge dataforbruk, betale faktura, endre abonnement og administrere tjenester. Et av de større prosjektene jeg jobbet med var å forbedre informasjonsarkitekturen, slik at innholdet ble enklere å finne og strukturen i større grad samsvarte med hvordan brukerne selv tenker.
Den nye informasjonsarkitekturen består av fire hovedområder: Hjem, Kostnader, Hjelp og Handle, mens Profil ble flyttet ut av tab-baren. De viktigste oppgavene, som å sjekke data, betale faktura og dele data, fikk en tydeligere plass. Vi gjorde også strukturen i appen og Min Side likere, slik at det ble enklere for brukerne å kjenne seg igjen mellom løsningene.
Vi startet med brukertester, sitemap og medlytt hos kundeservice for å forstå hvor brukerne slet i dagens løsning. Deretter gjorde vi card sorting, konkurrentanalyse og så på analytics for å forstå hvilke oppgaver som var viktigst og hvordan brukerne forventet at innholdet skulle grupperes. Basert på innsikten utviklet vi flere konsepter, før to ulike retninger ble prototypet og testet.
Et viktig designvalg var å organisere innholdet etter hvordan brukerne tenker, fremfor hvordan det henger sammen teknisk. Card sorting viste blant annet at brukerne koblet abonnement til data og ringeminutter, mens SIM-kort og PIN/PUK ble sett på som mer personlig informasjon. Denne typen funn fikk styre både hvor innholdet ble plassert og hvilke funksjoner som fikk mest plass.
Bakgrunn
Ice er en norsk mobiloperatør som ble lansert i 2009. Den tilbyr et landsdekkende mobilnettverk med 4G og 5G, fleksible abonnementer og brukervennlige selvbetjeningsløsninger. Ice er kjent for konkurransedyktige priser og enkel tilgang til kundeservice.
Rolle
Hos ice jobbet jeg med å videreutvikle appen og Min side. Jeg skisset nye løsninger, testet dem med brukere og jobbet med designsystemet og komponentene i Figma. Jeg deltok også i ukentlige prioriteringsmøter, der jeg bidro med brukerinnsikt og designfaglige vurderinger.
Det største prosjektet mitt var å forbedre informasjonsarkitekturen i appen. Her viser jeg hvordan jeg jobbet med det, og løsningen vi kom frem til.
Ny informasjonsarkitektur
Navigasjonen skal være så intuitiv som mulig, med navn og struktur som samsvarer med brukernes egne begreper. Dette gjør det lettere å finne frem, å holde oversikt over hvor man er, og å navigere tilbake.
Gjennom hele prosjektet har jeg hatt fokus på å identifisere de viktigste brukeroppgavene, basert på innsikt fra brukertester, analyser av brukerdata og grundig gjennomgang av analytics.
Et viktig mål har vært å fremheve funksjoner som løser problemer for flest mulig brukere, og samtidig plassere mindre sentrale funksjoner i bakgrunnen. Dette betyr at vi prioriterer det som er viktigst for flertallet, fremfor å forsøke å løse alle mindre problemer som kun påvirker noen få.
Så langt det lar seg gjøre, har vi som mål å holde strukturen mellom appen og Min Side lik. Dette minimerer design- og vedlikeholdsarbeidet og sikrer en mer konsistent brukeropplevelse, med mindre det finnes klare grunner for ulike løsninger.
Prosess
Forstudie med brukertest, sitemap og medlytt hos kundeservice.
Card sort intervjuer, konkurrentanalyse og analytics data innhenting.
Flere konsepter og ideer ble utviklet etter hver innsiktsmetode.
Til slutt ble to prototyper testet opp mot hverandre. En som var ganske lik det gamle designet, og en som hadde nytt design.
Brukertestene viste tydelig hvilket valg som vi burde gjøre.
Innsikt
Fra alle metodene brukt, fant vi ut at betale faktura, sjekke dataforbruk, se detaljert kostnader, bytte abonnement og deling av data er de viktigste oppgavene.
Det er mye innhold som brukerne ikke helt forstår forskjellen på, og som er overlappende. Som for eksempel faktura, forbruk, kostnader. Bruker av abonnement og bruker av app og tilhørende informasjon.
Selv om noe hører sammen på teknisk sett, så er det nødvendigvis ikke sånn brukerne ser det. Vi har alltid gruppert abonnement sammen med det det teknisk sett hører til (nummer, sim-kort, sperringer), men brukerne grupperte abonnement sammen med det man får med abonnementet, altså, ringeminutter, data osv.
Løsning
Den nye informasjonsarkitekturen består av fire tabs. Hjem, kostnader, hjelp og handle. Profil, som tidligere lå i tab-baren, har blitt flyttet til høyre hjørnet. Nedenfor, vil jeg gå i detaljer rundt hver og en tab, og hvorfor designet er slik det er.
Hjem
Hjem er delt opp i tre hoveddeler: Data, Kostnader og Tjenester. Den viktigste oppgaven for brukeren er å sjekke gjenværende datamengde, så det vises øverst på skjermen. Detaljert dataforbruk er også viktig og relatert til gjenværende data.
Del data er plassert høyt oppe, da analyser viste at dette er den mest brukte funksjonen i appen – en svært viktig oppgave for brukerne.
Bytt abonnement ligger her da innsikt viste at mange brukere ofte benytter denne funksjonen. For dem innebærer bytte av abonnement primært en justering av datamengden de har tilgjengelig per måned.
Hjem
Å vite kostnader hittil i måneden er veldig viktig for bruker, og har derfor fått høy prioritering.
Teknisk sett er nummer, SIM-kort, sperringer og anropsinnstillinger koblet til abonnementet, men det reflekterer ikke brukerens oppfatning. Det har blitt plassert på tjenester, men det finnes også under «profil», da bruker synes den også hører til her.
Samtaler hos kundeservice viste oss at informasjon angående utlandet er viktig for våre brukere. Derfor ble utlandet spesielt fremhevet i det nye designet.
Hjem
Se og betale faktura er den viktigste oppgaven, men den er kun relevant én gang i måneden.
For å sikre enkel tilgang vises fakturaen øverst på hjem-skjermen og kostnadssiden når den er ubetalt. Etter betaling flyttes den til fakturaarkivet, da andre funksjoner som dataforbruk og kostnader blir viktigere etter dette.
Vi har også valgt å legge «Se forbruk» direkte på fakturaen. Mange ringer kundeservice for å forstå høyere fakturaer, og selv om forbruk kan ses på «Min side», bruker de fleste det ikke. Vi mener denne endringen kan redusere antall henvendelser til kundeservice betydelig.
Fane
Her får brukeren en oversikt over dataforbruk per dag og per måned, samt tilgang til funksjoner som del data, kjøp data og datakontroll. Del data er en av de mest brukte funksjonene, så det er fint å ha den her også, selv om den også finnes på forsiden.
Kjøp datapakke var tidligere viktig å ha synlig på «Min side», men innsikt viste at brukerne nå heller bytter abonnement fremfor å kjøpe ekstra data. Datakontroll, som tidligere var knyttet til abonnement, er nå plassert her og gir mulighet til å sette sperringer på dataforbruk per dag eller uke.
Fane
Her samles alt forbruket på ett sted. Fra brukertester så vi at forbruk (bortsett fra dataforbruk) er mest relevant når det koster penger, så det ga mening å samle det her.
Vi har endret navnet fra «Faktura» til «Kostnader» slik at siden kan romme mer. Tester viste at brukerne intuitivt forsto at faktura finnes her.
I det nye designet har vi også flyttet kostnadskontroll fra «Abonnement» til «Kostnader», da det er her brukerne forventer å finne det.
Fane
Innsikten viste oss at alt man kan kjøpe burde ligge samlet her, om det er nytt abonnement eller et ekstra SIM-kort. Denne siden har også blitt freshet opp for å gjøre den mer attraktiv, da dette har en positiv innvirkning på salg.
Profil
Fra card sort, kom det frem at folk ikke helt skjønner forskjellen på bruker av abonnement og bruker av app. Den nye profilsiden er derfor en sammenslåing av disse. Brukerne mener SIM, PIN og PUK er noe personlig, det er knyttet til deg som person, og er derfor også naturlig å plassere her.
Administrer abonnement, som før omhandlet sperringer, nummeropplysning, anropsinnstillinger, består nå kun av bytting av abonnement. Da dette var noe brukerne ville.
Profil
Profil skal være et sted man sjelden er inne på, og analytics viste oss at profil var en av de mest brukte tabsene i det tidligere designet. Etter mer research, fant vi ut at det folk flest gjorde inne på profil, var å klikke seg ut igjen. Som betyr at den var for tilgjengelig. Derfor er den flyttet til hjørnet, da den før lå i tab-baren.
Designsystem
Jeg skal gå gjennom to hovedkomponenter som har blitt brukt i dette designet. Det er to forskjellige typer kort / cards. Det har blitt brukt andre komponenter også, men dette prosjektet har dreid seg mest rundt kort-komponentene.
Kort 1
Dette kortet er alltid plassert øverst på skjermen og skal fremheve den viktigste informasjonen øverst i kortet. For å trekke oppmerksomheten oppover, er det brukt sterkere farger i toppen. Tilhørende kort skal vise tydelig informasjon som er lett å oppfatte, gjerne med et ikon, men de er designet for å være mer nøytrale slik at de ikke konkurrerer med toppen om oppmerksomheten ved første blikk. Derfor har ikonene fått en beige ramme for et dempet uttrykk.
Kort 2
Dette kortet brukes vanligvis lenger ned på skjermen og inneholder informasjon som ikke er direkte knyttet til det øvrige innholdet. En illustrasjon er inkludert for å gjøre det mer visuelt interessant og engasjerende. Det er også mulighet for å legge til hjelpetekst ved behov.
Takk for at du tok en titt!
Den nye informasjonsarkitekturen gjør det enklere for kundene å finne det de trenger – enten det er å sjekke data, forstå kostnadene eller betale fakturaen – med én felles struktur for Ice-appen og Min Side.
